Bentuk-bentuk retail

Berikut ini adalah pembagian industri ritel berdasarkan pengelompokan pada ciri-ciri tertentu disertai pengertian atau definsi :

1. Discount Stores / Toko Diskon
Discount store adalah toko pengecer yang menjual berbagai barang dengan harga yang murah dan memberikan pelayanan yang minimum. Contohnya adalah Makro dan Alfa

2. Specialty Stores / Toko Produk Spesifik
Specialty store adalah merupakan toko eceran yang menjual barang-barang jenis lini produk tertentu saja yang bersifat spesifik. Contoh specialty stores yaitu toko buku gramedia, toko musik disctarra, toko obat guardian, dan banyak lagi contoh lainnya.

3. Department Stores
Department store adalah suatu toko eceran yang berskala besar yang pengeloaannya dipisah dan dibagi menjadi bagian departemen-departemen yang menjual macam barang yang berbeda-beda. Contohnya seperti ramayana, robinson, rimo, dan sebagainya

4. Convenience Stores
Convenience store adalah toko pengecer yang menjual jenis item produk yang terbatas, bertempat di tempat yang nyaman dan jam buka panjang. Contoh minimarket alfa dan indomaret.

5. Catalog Stores
Catalog store adalah suatu jenis toko yang banyak memberikan informasi produk melalui media katalog yang dibagikan kepada para konsumen potensial. Toko katalog biasanya memiliki jumlah persediaan barang yang banyak.

6. Chain Stores
Chain store adalah toko pengecer yang memiliki lebih dari satu gerai dan dimiliki oleh perusahaan yang sama.

7. Supermarket
Super market adalah toko eceran yang menjual berbagai macam produk makanan dan juga sejumlah kecil produk non makanan dengan sistem konsumen melayani dirinya sendiri / Swalayan. Contoh yaitu Hero.

8. Hypermarkets / Hipermarket
Hipermarket adalah toko eceran yang menjual jenis barang dalam jumlah yang sangat besar atau lebih dari 50.000 item dan melingkupi banyak jenis produk. Hipermarket adalah gabungan antara retailer toko diskon dengan hypermarket. Contohnya antara lain hipermarket giant, hipermarket hypermart dan hipermarket carrefour.

Analisis jurnal 1

1.      Judul : Kualitas pelayanan  di bank bni syariah

Pengarang : Andri Haryanto Tahun: 2007

2.      Tema: kinerja pelayanan

3.      Latar belakang masalah

Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank BNI Syariah adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah

4.      Masalah

SDM yang Kurang Kompeten
Seiring dengan perkembangan, perbankan juga mempunyai berbagai produk finansial. Seringkali pelanggan merupakan orang awam yang tidak mengetahui mengenai produk finansial yang tepat bagi mereka, dan mereka mengandalkan penasihat keuangan di bank untuk memilih produk yang tepat. Hanya saja, sangat disayangkan kadang karyawan bank tidak mempunyai financial skill yang cukup untuk memberikan edukasi kepada pelanggan

5.      Tujuan riset

1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank BNI Syariah Bogor

2.  Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank BNI Syariah Bogor

6. Teori & Penelitian:
Landasan Teori:
Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110

Dimensi Kualitas Pelayanan:.

a.         Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama

b.         Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu

c.         Cermat : tidak menyimpang dari prosedur

d.         Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e.         Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f.         Benar : tidak berbuat kesalahan

g.         Ramah : melayani dengan ramah

h.       Sopan : tidak tinggi hati

Kepuasan Pelanggan:
Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal. Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut.

7. Metode Penelitian:
-Analisis dan Pembahasan
-Uji Validitas dan Reabilitas

8. Kesimpulan:
kesimpulan yang di dapat adalah nasabah merasa puas atas pelayanan customer service karena cara cutomer dalam menjalankan tugasnya

9.Metodologi

1. Wawancara

a. Wawancara
Peneliti melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu suluruh pegawai bank bni syariah 
b. Kuesioner
Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu pegawai bank bni syariah

8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Metode analisis deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data Sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang komunikasi dan semangat kerja karyawan Customer service Berdasarkan hasil jawaban responden.
b. Metode analisis kuantitatif
Metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linier Sederhana  

10. Ruang Lingkup Materi

• Pelayanan
meliputi posisi: call centre, teller, and costumer service. Uraian pekerjaan: melayani nasabah, menerima setoran/penarikan, menangani pembukaan rekening, atau pengecekan saldo.

• Marketing
meliputi bagian Funding dan Lending. Mereka inilah yang disebut Banker, orang-orang yang menjadi pemain utama dalam bisnis sebuah bank dan menjadi penyuplai dana bagi bank tersebut. Tugasnya adalah menangani nasabah, mencari dana masuk, menawarkan kredit atau produk bank, dan lain-lain.

• Operasi
meliputi processing, settlement, dan kliring. Pekerjaannya bertanggung jawab akan keluar/masuknya pengiriman uang, penyelesaian transaksi, obligasi dan surat berharga.
• Support
meliputi bagian administrasi, legal, dan credit analyst.
• Non-operasional
meliputi Human Resource Department, IT, compliance, risk management, produk. Ruang lingkup pekerjaan mereka tidak berhubungan langsung dengan kegiatan banking itu sendiri.

1. Aktivitas dan kegiatan

Tugas yang harus dijalankan customer service Bank BNI Syariah  antara  lain: melayani pembukaan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani penutupan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani pembelian buku cek/bilyet giro dari nasabah, melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri, melayani pembukaan dan penutupan kartu ATM, melayani permohonan transaksi jasa dalam negeri, dan melayani keluhan nasabah. Dalam menjalankan tugasnya customer service seringkali menghadapi hambatan yang datang baik dari petugas customer servicenya sendiri, dari nasabah, dan dari media atau alat yang digunakan customer service dalam menjalankan tugasnya. Begitu beratnya tugas yang diemban customer service, petugas yang ditempatkan dibagian customer service haruslah orang yang berpengalaman dan menguasai pekerjaan kantor

TUJUAN DAN MANFAAT

Penetrasi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

            Perubahan yang dilakukan mungkin harus ditingkatkan dalam hal efesiensi pelayanan agar nasabah tidak terlalu lama menunggu contohnya dengan menambah customer.

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

Untuk kasus bank, pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan.Apabila karyawan suatu bank memperlakukan nasabah secara baik, maka citra bank dimata nasabah pun akan baik. Namun, sebaliknya jika nasabah diperlakukan karyawan tidak baik, citra perusahaan di mata nasabah pun akan buruk. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan yang diberikan Bank BNI. Sebanyak 22 orang nasabah menyatakan puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI, dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan Bank BNI

Positioning:

Bank ini mencangkup semua kalangan masyarakat yang memang menginginkan prosedur yang berbasis syariah yang berarti transparan dan bebas bunga.

Strategi pemasaran:

Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari segi ruang tunggu, kondisi kantor, toilet, tempat parkir yang memadai, dan mushola adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh bank. Bentuk pelayanan ini umumnya, akan menunjang kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis crosstab didapatkan bahwa, sebanyak tujuh orang nasabah menyatakan tidak puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 26 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum Bank BNI, namun tidak puas dengan lama pelayanannya. Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI.

12. Pembahasan dan Analisis

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dapat ditarik beberapa

kesimpulan.

1. Variabel kualitas pelayanan yang mencakup:

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian signifikan pada taraf nyata 10% artinya kelima variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Jika kelima variabel kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank semakin baik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi,

13. Hasil

Hasil dari jurnal yang saya buat adalah tekhik dalam menjalankan tugas sebagai customer service dengan benar agar para nAsabah merasa puas dan kahirnya menjadi keutungan bagi kedua belah pihak, banyak hal yang harus dipelajari dari data-data tersebut agar tidak terjadi kekeliruan dalam menjalankan tugas sebagai customer service.

Analisis jurnal 1

1.      Judul : Kualitas pelayanan  di bank bni syariah

Pengarang : Andri Haryanto Tahun: 2007

2.      Tema: kinerja pelayanan

3.      Latar belakang masalah

Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank BNI Syariah adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah

4.      Masalah

SDM yang Kurang Kompeten
Seiring dengan perkembangan, perbankan juga mempunyai berbagai produk finansial. Seringkali pelanggan merupakan orang awam yang tidak mengetahui mengenai produk finansial yang tepat bagi mereka, dan mereka mengandalkan penasihat keuangan di bank untuk memilih produk yang tepat. Hanya saja, sangat disayangkan kadang karyawan bank tidak mempunyai financial skill yang cukup untuk memberikan edukasi kepada pelanggan

5.      Tujuan riset

1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank BNI Syariah Bogor

2.  Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank BNI Syariah Bogor

6. Teori & Penelitian:
Landasan Teori:
Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110

Dimensi Kualitas Pelayanan:.

a.         Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama

b.         Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu

c.         Cermat : tidak menyimpang dari prosedur

d.         Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e.         Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f.         Benar : tidak berbuat kesalahan

g.         Ramah : melayani dengan ramah

h.       Sopan : tidak tinggi hati

Kepuasan Pelanggan:
Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal. Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut.

7. Metode Penelitian:
-Analisis dan Pembahasan
-Uji Validitas dan Reabilitas

8. Kesimpulan:
kesimpulan yang di dapat adalah nasabah merasa puas atas pelayanan customer service karena cara cutomer dalam menjalankan tugasnya

9.Metodologi

1. Wawancara

a. Wawancara
Peneliti melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu suluruh pegawai bank bni syariah 
b. Kuesioner
Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu pegawai bank bni syariah

8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Metode analisis deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data Sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang komunikasi dan semangat kerja karyawan Customer service Berdasarkan hasil jawaban responden.
b. Metode analisis kuantitatif
Metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linier Sederhana  

10. Ruang Lingkup Materi

• Pelayanan
meliputi posisi: call centre, teller, and costumer service. Uraian pekerjaan: melayani nasabah, menerima setoran/penarikan, menangani pembukaan rekening, atau pengecekan saldo.

• Marketing
meliputi bagian Funding dan Lending. Mereka inilah yang disebut Banker, orang-orang yang menjadi pemain utama dalam bisnis sebuah bank dan menjadi penyuplai dana bagi bank tersebut. Tugasnya adalah menangani nasabah, mencari dana masuk, menawarkan kredit atau produk bank, dan lain-lain.

• Operasi
meliputi processing, settlement, dan kliring. Pekerjaannya bertanggung jawab akan keluar/masuknya pengiriman uang, penyelesaian transaksi, obligasi dan surat berharga.
• Support
meliputi bagian administrasi, legal, dan credit analyst.
• Non-operasional
meliputi Human Resource Department, IT, compliance, risk management, produk. Ruang lingkup pekerjaan mereka tidak berhubungan langsung dengan kegiatan banking itu sendiri.

1. Aktivitas dan kegiatan

Tugas yang harus dijalankan customer service Bank BNI Syariah  antara  lain: melayani pembukaan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani penutupan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani pembelian buku cek/bilyet giro dari nasabah, melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri, melayani pembukaan dan penutupan kartu ATM, melayani permohonan transaksi jasa dalam negeri, dan melayani keluhan nasabah. Dalam menjalankan tugasnya customer service seringkali menghadapi hambatan yang datang baik dari petugas customer servicenya sendiri, dari nasabah, dan dari media atau alat yang digunakan customer service dalam menjalankan tugasnya. Begitu beratnya tugas yang diemban customer service, petugas yang ditempatkan dibagian customer service haruslah orang yang berpengalaman dan menguasai pekerjaan kantor

TUJUAN DAN MANFAAT

Penetrasi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

            Perubahan yang dilakukan mungkin harus ditingkatkan dalam hal efesiensi pelayanan agar nasabah tidak terlalu lama menunggu contohnya dengan menambah customer.

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

Untuk kasus bank, pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan.Apabila karyawan suatu bank memperlakukan nasabah secara baik, maka citra bank dimata nasabah pun akan baik. Namun, sebaliknya jika nasabah diperlakukan karyawan tidak baik, citra perusahaan di mata nasabah pun akan buruk. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan yang diberikan Bank BNI. Sebanyak 22 orang nasabah menyatakan puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI, dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan Bank BNI

Positioning:

Bank ini mencangkup semua kalangan masyarakat yang memang menginginkan prosedur yang berbasis syariah yang berarti transparan dan bebas bunga.

Strategi pemasaran:

Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari segi ruang tunggu, kondisi kantor, toilet, tempat parkir yang memadai, dan mushola adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh bank. Bentuk pelayanan ini umumnya, akan menunjang kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis crosstab didapatkan bahwa, sebanyak tujuh orang nasabah menyatakan tidak puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 26 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum Bank BNI, namun tidak puas dengan lama pelayanannya. Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI.

12. Pembahasan dan Analisis

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dapat ditarik beberapa

kesimpulan.

1. Variabel kualitas pelayanan yang mencakup:

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian signifikan pada taraf nyata 10% artinya kelima variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Jika kelima variabel kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank semakin baik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi,

13. Hasil

Hasil dari jurnal yang saya buat adalah tekhik dalam menjalankan tugas sebagai customer service dengan benar agar para nAsabah merasa puas dan kahirnya menjadi keutungan bagi kedua belah pihak, banyak hal yang harus dipelajari dari data-data tersebut agar tidak terjadi kekeliruan dalam menjalankan tugas sebagai customer service.

ANALISIS JURNAL 2

Pengarang                  : Moh Nur Irfanudin Saputra & Toto Sugiharto

Judul                           : KUALITAS PELAYANAN DI BANK BCA

Tahun                          : 2007

Tema                           : Kinerja Bank

Latar Belakang Masalah :

Fenomena :

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang  memberikan tingkat kepercayaan kepada pelanggan nya yakni nasabah bank. Agar dapat bersaing,bertahan hidup dan berkembang bank harus dituntut untuk mampu memberikan layanan yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya.

Riset :

1. Analisis kualitas pelayanan Bank

2. Analisis perbandingan kualitas Bank

Motivasi Penelitian :

Dari penelitian ini dapat di ketahui  perbedaan kualitas pelayanan Bank BCA

Masalah : Pelayanan yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan yakni  nasabah  bank dengan sangat mudah di tinggalkan dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain.

Tujuan Penelitian :

1. Menganalisis kualitas pelayanan Bank BCA secara keseluruhan menurut masing masing nasabah.

2. kualitas  Bank BCA berdasarkan tangible,reliability, assurance, responsivenes         dan empathy

6. Teori & Penelitian:
Landasan Teori:
Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110

Dimensi Kualitas Pelayanan:.

a.         Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama

b.        Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu

c.         Cermat : tidak menyimpang dari prosedur

d.         Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e.         Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f.         Benar : tidak berbuat kesalahan

g.         Ramah : melayani dengan ramah

h.       Sopan : tidak tinggi hati

Metode penelitian

Data :

data yang di gunakan adalah data pimer karena teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah teknik instrumen kuesioner

Sampel dan populasi :

sampel yang digunakan adalah dengan mengajukan kuesioner kepada 50 nasabah Bank BCA

Tahap penelitian :

skala yang digunakan untuk mengetahui kualitas bank berdasarkan 5 dimensi (tangible,reliability, assurance, responsivenes dan empathy). Menurut tingkat harapan dan persespi terhadap kinerja pelayannan bank digunakan sekala likurt. Dan diberikan alternatif jawaban dari sangat tidak setuju sampai sangat baik.

Pembahasan :

kualitas pelayanan bank BCAmenurut nasabah dinilai cukup baik.

TUJUAN DAN MANFAAT

Penetrasi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

            Perubahan yang dilakukan mungkin harus ditingkatkan dalam hal efesiensi pelayanan agar nasabah tidak terlalu lama menunggu contohnya dengan menambah customer.      

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

Untuk kasus bank, pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan.Apabila karyawan suatu bank memperlakukan nasabah secara baik, maka citra bank dimata nasabah pun akan baik. Namun, sebaliknya jika nasabah diperlakukan karyawan tidak baik, citra perusahaan di mata nasabah pun akan buruk. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan yang diberikan Bank BNI. Sebanyak 22 orang nasabah menyatakan puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI, dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan Bank BNI

Positioning:

Bank ini mencangkup semua kalangan masyarakat yang memang menginginkan prosedur yang berbasis syariah yang berarti transparan dan bebas bunga.

Strategi pemasaran:

Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari segi ruang tunggu, kondisi kantor, toilet, tempat parkir yang memadai, dan mushola adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh bank. Bentuk pelayanan ini umumnya, akan menunjang kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis crosstab didapatkan bahwa, sebanyak tujuh orang nasabah menyatakan tidak puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 26 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum Bank BNI, namun tidak puas dengan lama pelayanannya. Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI.

12. Pembahasan dan Analisis

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dapat ditarik beberapa

kesimpulan.

1. Variabel kualitas pelayanan yang mencakup:

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian signifikan pada taraf nyata 10% artinya kelima variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Jika kelima variabel kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank semakin baik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi,

13. Hasil

Hasil dari jurnal yang saya buat adalah tekhik dalam menjalankan tugas sebagai customer service dengan benar agar para nAsabah merasa puas dan kahirnya menjadi keutungan bagi kedua belah pihak, banyak hal yang harus dipelajari dari data-data tersebut agar tidak terjadi kekeliruan dalam menjalankan tugas sebagai customer service.

Analisis jurnal 1

Analisis jurnal 1

1.      Judul : Kualitas pelayanan  di bank bni syariah

Pengarang : Andri Haryanto Tahun: 2007

2.      Tema: kinerja pelayanan

3.      Latar belakang masalah

Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank BNI Syariah adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah

4.      Masalah

SDM yang Kurang Kompeten
Seiring dengan perkembangan, perbankan juga mempunyai berbagai produk finansial. Seringkali pelanggan merupakan orang awam yang tidak mengetahui mengenai produk finansial yang tepat bagi mereka, dan mereka mengandalkan penasihat keuangan di bank untuk memilih produk yang tepat. Hanya saja, sangat disayangkan kadang karyawan bank tidak mempunyai financial skill yang cukup untuk memberikan edukasi kepada pelanggan

5.      Tujuan riset

1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank BNI Syariah Bogor

2.  Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank BNI Syariah Bogor

6. Teori & Penelitian:
Landasan Teori:
Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110

Dimensi Kualitas Pelayanan:.

a.         Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama

b.         Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu

c.         Cermat : tidak menyimpang dari prosedur

d.         Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e.         Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f.         Benar : tidak berbuat kesalahan

g.         Ramah : melayani dengan ramah

h.       Sopan : tidak tinggi hati

Kepuasan Pelanggan:
Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal. Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut.

7. Metode Penelitian:
-Analisis dan Pembahasan
-Uji Validitas dan Reabilitas

8. Kesimpulan:
kesimpulan yang di dapat adalah nasabah merasa puas atas pelayanan customer service karena cara cutomer dalam menjalankan tugasnya

9.Metodologi

1. Wawancara

a. Wawancara
Peneliti melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu suluruh pegawai bank bni syariah 
b. Kuesioner
Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu pegawai bank bni syariah

8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Metode analisis deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data Sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang komunikasi dan semangat kerja karyawan Customer service Berdasarkan hasil jawaban responden.
b. Metode analisis kuantitatif
Metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linier Sederhana  

10. Ruang Lingkup Materi

• Pelayanan
meliputi posisi: call centre, teller, and costumer service. Uraian pekerjaan: melayani nasabah, menerima setoran/penarikan, menangani pembukaan rekening, atau pengecekan saldo.

• Marketing
meliputi bagian Funding dan Lending. Mereka inilah yang disebut Banker, orang-orang yang menjadi pemain utama dalam bisnis sebuah bank dan menjadi penyuplai dana bagi bank tersebut. Tugasnya adalah menangani nasabah, mencari dana masuk, menawarkan kredit atau produk bank, dan lain-lain.

• Operasi
meliputi processing, settlement, dan kliring. Pekerjaannya bertanggung jawab akan keluar/masuknya pengiriman uang, penyelesaian transaksi, obligasi dan surat berharga.
• Support
meliputi bagian administrasi, legal, dan credit analyst.
• Non-operasional
meliputi Human Resource Department, IT, compliance, risk management, produk. Ruang lingkup pekerjaan mereka tidak berhubungan langsung dengan kegiatan banking itu sendiri.

1. Aktivitas dan kegiatan

Tugas yang harus dijalankan customer service Bank BNI Syariah  antara  lain: melayani pembukaan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani penutupan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani pembelian buku cek/bilyet giro dari nasabah, melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri, melayani pembukaan dan penutupan kartu ATM, melayani permohonan transaksi jasa dalam negeri, dan melayani keluhan nasabah. Dalam menjalankan tugasnya customer service seringkali menghadapi hambatan yang datang baik dari petugas customer servicenya sendiri, dari nasabah, dan dari media atau alat yang digunakan customer service dalam menjalankan tugasnya. Begitu beratnya tugas yang diemban customer service, petugas yang ditempatkan dibagian customer service haruslah orang yang berpengalaman dan menguasai pekerjaan kantor

TUJUAN DAN MANFAAT

Penetrasi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

            Perubahan yang dilakukan mungkin harus ditingkatkan dalam hal efesiensi pelayanan agar nasabah tidak terlalu lama menunggu contohnya dengan menambah customer.

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

Untuk kasus bank, pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan.Apabila karyawan suatu bank memperlakukan nasabah secara baik, maka citra bank dimata nasabah pun akan baik. Namun, sebaliknya jika nasabah diperlakukan karyawan tidak baik, citra perusahaan di mata nasabah pun akan buruk. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan yang diberikan Bank BNI. Sebanyak 22 orang nasabah menyatakan puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI, dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan Bank BNI

Positioning:

Bank ini mencangkup semua kalangan masyarakat yang memang menginginkan prosedur yang berbasis syariah yang berarti transparan dan bebas bunga.

Strategi pemasaran:

Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari segi ruang tunggu, kondisi kantor, toilet, tempat parkir yang memadai, dan mushola adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh bank. Bentuk pelayanan ini umumnya, akan menunjang kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis crosstab didapatkan bahwa, sebanyak tujuh orang nasabah menyatakan tidak puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 26 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum Bank BNI, namun tidak puas dengan lama pelayanannya. Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI.

12. Pembahasan dan Analisis

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dapat ditarik beberapa

kesimpulan.

1. Variabel kualitas pelayanan yang mencakup:

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian signifikan pada taraf nyata 10% artinya kelima variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Jika kelima variabel kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank semakin baik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi,

13. Hasil

Hasil dari jurnal yang saya buat adalah tekhik dalam menjalankan tugas sebagai customer service dengan benar agar para nAsabah merasa puas dan kahirnya menjadi keutungan bagi kedua belah pihak, banyak hal yang harus dipelajari dari data-data tersebut agar tidak terjadi kekeliruan dalam menjalankan tugas sebagai customer service.