ANALISIS JURNAL 2

Pengarang                  : Moh Nur Irfanudin Saputra & Toto Sugiharto

Judul                           : KUALITAS PELAYANAN DI BANK BCA

Tahun                          : 2007

Tema                           : Kinerja Bank

Latar Belakang Masalah :

Fenomena :

Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang  memberikan tingkat kepercayaan kepada pelanggan nya yakni nasabah bank. Agar dapat bersaing,bertahan hidup dan berkembang bank harus dituntut untuk mampu memberikan layanan yang berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya.

Riset :

1. Analisis kualitas pelayanan Bank

2. Analisis perbandingan kualitas Bank

Motivasi Penelitian :

Dari penelitian ini dapat di ketahui  perbedaan kualitas pelayanan Bank BCA

Masalah : Pelayanan yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan yakni  nasabah  bank dengan sangat mudah di tinggalkan dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain.

Tujuan Penelitian :

1. Menganalisis kualitas pelayanan Bank BCA secara keseluruhan menurut masing masing nasabah.

2. kualitas  Bank BCA berdasarkan tangible,reliability, assurance, responsivenes         dan empathy

6. Teori & Penelitian:
Landasan Teori:
Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110

Dimensi Kualitas Pelayanan:.

a.         Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama

b.        Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu

c.         Cermat : tidak menyimpang dari prosedur

d.         Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e.         Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f.         Benar : tidak berbuat kesalahan

g.         Ramah : melayani dengan ramah

h.       Sopan : tidak tinggi hati

Metode penelitian

Data :

data yang di gunakan adalah data pimer karena teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah teknik instrumen kuesioner

Sampel dan populasi :

sampel yang digunakan adalah dengan mengajukan kuesioner kepada 50 nasabah Bank BCA

Tahap penelitian :

skala yang digunakan untuk mengetahui kualitas bank berdasarkan 5 dimensi (tangible,reliability, assurance, responsivenes dan empathy). Menurut tingkat harapan dan persespi terhadap kinerja pelayannan bank digunakan sekala likurt. Dan diberikan alternatif jawaban dari sangat tidak setuju sampai sangat baik.

Pembahasan :

kualitas pelayanan bank BCAmenurut nasabah dinilai cukup baik.

TUJUAN DAN MANFAAT

Penetrasi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

            Perubahan yang dilakukan mungkin harus ditingkatkan dalam hal efesiensi pelayanan agar nasabah tidak terlalu lama menunggu contohnya dengan menambah customer.      

Persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BNI Syariah:

Untuk kasus bank, pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan.Apabila karyawan suatu bank memperlakukan nasabah secara baik, maka citra bank dimata nasabah pun akan baik. Namun, sebaliknya jika nasabah diperlakukan karyawan tidak baik, citra perusahaan di mata nasabah pun akan buruk. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan yang diberikan Bank BNI. Sebanyak 22 orang nasabah menyatakan puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI, dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan Bank BNI

Positioning:

Bank ini mencangkup semua kalangan masyarakat yang memang menginginkan prosedur yang berbasis syariah yang berarti transparan dan bebas bunga.

Strategi pemasaran:

Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari segi ruang tunggu, kondisi kantor, toilet, tempat parkir yang memadai, dan mushola adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh bank. Bentuk pelayanan ini umumnya, akan menunjang kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis crosstab didapatkan bahwa, sebanyak tujuh orang nasabah menyatakan tidak puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 26 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum Bank BNI, namun tidak puas dengan lama pelayanannya. Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI.

12. Pembahasan dan Analisis

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dapat ditarik beberapa

kesimpulan.

1. Variabel kualitas pelayanan yang mencakup:

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian signifikan pada taraf nyata 10% artinya kelima variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari

(1) keamanan,

(2) fasilitas yang diperoleh,

(3) lama pelayanan,

(4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas,

(5) sistem antrian memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Jika kelima variabel kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank semakin baik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi,

13. Hasil

Hasil dari jurnal yang saya buat adalah tekhik dalam menjalankan tugas sebagai customer service dengan benar agar para nAsabah merasa puas dan kahirnya menjadi keutungan bagi kedua belah pihak, banyak hal yang harus dipelajari dari data-data tersebut agar tidak terjadi kekeliruan dalam menjalankan tugas sebagai customer service.