METODE RISET BISNIS

METODOLOGI RISET BISNIS

Analisis Jurnal 1 Ilmiah oleh: Nama: Nur Elsa Nanda, NPM: 34209007

1. Judul: "PERANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK BNI SYARIAH BOGOR"
    Pengarang: Andri Haryanto Tahun: 2007

2. Tema: Pelayanan Pelanggan.


3. Latar Belakang Masalah:
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank BNI Syariah adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah.

4.Masalah:
SDM yang Kurang Kompeten
Seiring dengan perkembangan, perbankan juga mempunyai berbagai produk finansial. Seringkali pelanggan merupakan orang awam yang tidak mengetahui mengenai produk finansial yang tepat bagi mereka, dan mereka mengandalkan penasihat keuangan di bank untuk memilih produk yang tepat. Hanya saja, sangat disayangkan kadang karyawan bank tidak mempunyai financial skill yang cukup untuk memberikan edukasi kepada pelanggan.

Kurang Transparan
Seperti yang sudah kita ketahui, bank seringkali punya biaya-biaya yang terjadi tiap kali kita melakukan transaksi. Hanya saja, kadang ada biaya tersembunyi yang bisa merusak keseluruhan customer experience dan mengakibatkan pelanggan kecewa. Misalnya, yang seringkali terjadi adalah pelanggan tidak memperoleh informasi bahwa mereka akan dikenakan biaya tertentu jika saldonya di bawah minimum.

5. Tujuan Riset:

1.      Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank BNI Syariah Bogor

2.      2.Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank BNI Syariah Bogor

6. Teori & Penelitian:
Landasan Teori:
Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)

Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110)

Dimensi Kualitas Pelayanan:.

a.       Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama

b.       Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu

c.       Cermat : tidak menyimpang dari prosedur

d.       Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan

e.       Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan

f.        Benar : tidak berbuat kesalahan

g.       Ramah : melayani dengan ramah

h.       Sopan : tidak tinggi hati

Kepuasan Pelanggan:
Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal. Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut.

7. Metode Penelitian:
-Analisis dan Pembahasan
-Uji Validitas dan Reabilitas

8. Kesimpulan:
kesimpulan yang di dapat adalah nasabah merasa puas atas pelayanan customer service karena cara cutomer dalam menjalankan tugasnya.