METODOLOGI RISET BISNIS
Analisis Jurnal 1 Ilmiah oleh: Nama: Nur Elsa Nanda, NPM: 34209007
1. Judul: "PERANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK BNI SYARIAH BOGOR"
Pengarang: Andri Haryanto Tahun: 2007
2. Tema: Pelayanan Pelanggan.
3. Latar Belakang Masalah:
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank BNI Syariah adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah
1. Judul: "PERANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK BNI SYARIAH BOGOR"
Pengarang: Andri Haryanto Tahun: 2007
2. Tema: Pelayanan Pelanggan.
3. Latar Belakang Masalah:
Pelayanan menurut Kasmir, S.E., M.M., diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service Officer menurut Buku Operasional Bank BNI Syariah adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional dibidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya.
Customer Service Officer dituntut untuk selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan nasbah juga berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat di mata nasabah
4.Masalah:
SDM yang Kurang Kompeten
Seiring dengan perkembangan, perbankan juga mempunyai berbagai produk finansial. Seringkali pelanggan merupakan orang awam yang tidak mengetahui mengenai produk finansial yang tepat bagi mereka, dan mereka mengandalkan penasihat keuangan di bank untuk memilih produk yang tepat. Hanya saja, sangat disayangkan kadang karyawan bank tidak mempunyai financial skill yang cukup untuk memberikan edukasi kepada pelanggan
Kurang Transparan
Seperti yang sudah kita ketahui, bank seringkali punya biaya-biaya yang terjadi tiap kali kita melakukan transaksi. Hanya saja, kadang ada biaya tersembunyi yang bisa merusak keseluruhan customer experience dan mengakibatkan pelanggan kecewa. Misalnya, yang seringkali terjadi adalah pelanggan tidak memperoleh informasi bahwa mereka akan dikenakan biaya tertentu jika saldonya di bawah minimum
5. Tujuan Riset:
1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank BNI Syariah Bogor
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank BNI Syariah Bogor
6. Teori & Penelitian:
Landasan Teori:
Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita inginkan (Mulyana, 2001 : 4)
Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil (Susilo, 1999 : 110
Dimensi Kualitas Pelayanan:.
a. Cepat : waktu pelayanan tidak terlalu lama
b. Tepat : dilayani sesuai dengan keinginan tamu
c. Cermat : tidak menyimpang dari prosedur
d. Cekatan : cepat tanggap dalam pelayanan
e. Teliti : melaksanakan tahapan pekerjaan tanpa kesalahan
f. Benar : tidak berbuat kesalahan
g. Ramah : melayani dengan ramah
h. Sopan : tidak tinggi hati
Kepuasan Pelanggan:
Pelanggan biasanya menilai sebuah perusahaan jasa itu dari berbagai hal. Ada beberapa faktor pendorong kepuasan pelanggan diantaranya kualitas produk (jasa), harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, serta kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut.
7. Metode Penelitian:
-Analisis dan Pembahasan
-Uji Validitas dan Reabilitas
8. Kesimpulan:
kesimpulan yang di dapat adalah nasabah merasa puas atas pelayanan customer service karena cara cutomer dalam menjalankan tugasnya
9.Metodologi
1. Wawancara
a. Wawancara
Peneliti melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu suluruh pegawai customer care PT.Telkom.
b. Kuesioner
Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu pegawai customer care PT.Telkom.
8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Metode analisis deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data Sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang komunikasi dan semangat kerja karyawan Customer care Berdasarkan hasil jawaban responden.
b. Metode analisis kuantitatif
Metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linier Sederhana
Peneliti melakukan Tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu suluruh pegawai customer care PT.Telkom.
b. Kuesioner
Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu pegawai customer care PT.Telkom.
8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Metode analisis deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data Sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang komunikasi dan semangat kerja karyawan Customer care Berdasarkan hasil jawaban responden.
b. Metode analisis kuantitatif
Metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Peneliti menganalisis data dengan menggunakan metode Analisis Regresi Linier Sederhana
10. Ruang Lingkup Materi
• Pelayanan
meliputi posisi: call centre, teller, and costumer service. Uraian pekerjaan: melayani nasabah, menerima setoran/penarikan, menangani pembukaan rekening, atau pengecekan saldo.
• Marketing
meliputi bagian Funding dan Lending. Mereka inilah yang disebut Banker, orang-orang yang menjadi pemain utama dalam bisnis sebuah bank dan menjadi penyuplai dana bagi bank tersebut. Tugasnya adalah menangani nasabah, mencari dana masuk, menawarkan kredit atau produk bank, dan lain-lain.
• Operasi
meliputi processing, settlement, dan kliring. Pekerjaannya bertanggung jawab akan keluar/masuknya pengiriman uang, penyelesaian transaksi, obligasi dan surat berharga.
• Support
meliputi bagian administrasi, legal, dan credit analyst.
• Non-operasional
meliputi Human Resource Department, IT, compliance, risk management, produk. Ruang lingkup pekerjaan mereka tidak berhubungan langsung dengan kegiatan banking itu sendiri.
meliputi posisi: call centre, teller, and costumer service. Uraian pekerjaan: melayani nasabah, menerima setoran/penarikan, menangani pembukaan rekening, atau pengecekan saldo.
• Marketing
meliputi bagian Funding dan Lending. Mereka inilah yang disebut Banker, orang-orang yang menjadi pemain utama dalam bisnis sebuah bank dan menjadi penyuplai dana bagi bank tersebut. Tugasnya adalah menangani nasabah, mencari dana masuk, menawarkan kredit atau produk bank, dan lain-lain.
• Operasi
meliputi processing, settlement, dan kliring. Pekerjaannya bertanggung jawab akan keluar/masuknya pengiriman uang, penyelesaian transaksi, obligasi dan surat berharga.
• Support
meliputi bagian administrasi, legal, dan credit analyst.
• Non-operasional
meliputi Human Resource Department, IT, compliance, risk management, produk. Ruang lingkup pekerjaan mereka tidak berhubungan langsung dengan kegiatan banking itu sendiri.
11. Aktivitas dan kegiatan
Tugas yang harus dijalankan customer service Bank BNI Syariah antara lain: melayani pembukaan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani penutupan rekening giro, deposito, dan tabungan dalam negeri, melayani pembelian buku cek/bilyet giro dari nasabah, melayani informasi mengenai produk dan jasa bank dalam negeri, melayani pembukaan dan penutupan kartu ATM, melayani permohonan transaksi jasa dalam negeri, dan melayani keluhan nasabah. Dalam menjalankan tugasnya customer service seringkali menghadapi hambatan yang datang baik dari petugas customer servicenya sendiri, dari nasabah, dan dari media atau alat yang digunakan customer service dalam menjalankan tugasnya. Begitu beratnya tugas yang diemban customer service, petugas yang ditempatkan dibagian customer service haruslah orang yang berpengalaman dan menguasai pekerjaan kantor
12. Pembahasan dan Analisis
Berdasarkan ruang lingkup pembahasan, maka jurnalm ini membahas tentang bagaimana Prosedur Administrasi Customer Service Dalam Menangani nasabah
Analisisnya: jadi pelayana costumer service harus selalu menginakan metode-metode terntu agar bisa memuaskan para nasabah yang ingin bertransaksi di bank BNI Syaria tersebut agar lebih menguntungkan satu sama lain
13. Hasil
Hasil dari jurnal yang saya buat adalah tekhik dalam menjalankan tugas sebagai customer service dengan benar agar para ansabah merasa puas dan kahirnya menjadi keutungan bagi kedua belah pihak, banyak hal yang harus dipelajari dari data-data tersebut agar tidak terjadi kekeliruan dalam menjalankan tugas sebagai customer service.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar